Co rozhoduje o dobrém zákaznickém servisu?

Co rozhoduje o dobrém zákaznickém servisu?
Hotelový pokoj.
Autor snímku Profitroom.com
SDÍLEJ:

Zákaznický servis by měl tvořit integrální součást strategie každé značky. Dokonce ani ta nejlepší nabídka není úplná, pokud nezahrnuje model obsluhy. Právě na dobrém pocitu zákazníka do značné míry závisí spokojenost s pobytem v hotelu a chuť využít jeho služby znovu. A to vše začíná u prvního kontaktu, když se zákazník dostane na webové stránky.

Vliv dobrého servisu a dosažení obchodních cílů

Není žádnou novinkou, že udržet si zákazníka je výrazně levnější než získat nového. Stálý, spokojený zákazník se nejen bude vracet, aby znovu využil našich služeb, ale bude je také doporučovat jiným lidem ve svém okolí a nejen to. Spokojení zákazníci dnes mohou svůj názor vyjadřovat také na internetu s pomocí oblíbených rezervačních platforem nebo možností, které přináší Google. Jde o obří sílu šeptandy, a náklady na ni se skrývají právě v customer service. Spokojený zákazník je firemní zdroj umožňující zvýšení zisků. Investice do dobrého zákaznického servisu je tedy důležitou součástí obchodní strategie. Jejich opomíjení nebo zlehčování se s vysokou mírou pravděpodobnosti negativně odrazí na image, a také na firemních ziscích.

Burj Al Arab, Dubai.

Co očekávají hosté?

Většina rezervací souvisí s rekreačními cestami. S myšlenkou na to nesmíme zapomínat, že odpočinek se nemůže pojit s jakýmkoliv stresem, neklidem nebo iritací. Právě proto se zákaznický servis musí opírat o vstřícnost a zdvořilost. Už první kontakt se zákazníkem je pro učinění rozhodnutí o rezervaci rozhodující. Dnes probíhá spousta rezervací přímo přes webové stránky hotelu. To umožňují nástroje, jako je Booking Engine. Umožňuje zákazníkům provádět reklamace po kliknutí na stránku, v souladu s jejich preferencemi – online, telefonicky nebo mailem. Takovýto systém také umožňuje prodej pobytových balíčků nebo voucherů. Jde o dokonalý způsob obsluhy hostů, kteří se dostanou na stránky. A to vše je nenáročné na obsluhu a přizpůsobené vašim potřebám. A právě to zákazníci potřebují.

Hotel Kempinski St.Moritz, Švýcarsko.

5 nejdůležitějších faktorů ovlivňujících spokojenost zákazníků

Než zákazník učiní rozhodnutí o rezervaci, musí být spokojený s hotelovou nabídkou, s níž se seznámí na webových stránkách. Měli bychom ho téměř "za ručičku" dovést k podání rezervace. Jakákoliv překážka, jako nefunkční rezervační tlačítko nebo neodpovídání stránky, může být důvodem upustit od další aktivity. Jak tedy zařídit, aby byl host spokojený?

  1. Obsluha stránek a rezervací musí být intuitivní – každý průměrný uživatel internetu musí moci bez potíží podat rezervaci. Není tu prostor něco komplikovat. Čím jednodušší, tím lepší.
  2. Zajištění různorodých komunikačních kanálů – zákazník má své preference spojené s komunikací. Tím, že mu zpřístupníme různé kanály, umožňujeme udržet si zákazníky s různými preferencemi v této oblasti. Online rezervace s využitím rezervačních systémů, mailové poptávky nebo možnost telefonického kontaktu jsou nezbytnost.
  3. Efektivní a rychlé řešení záležitostí – hosté chtějí věc vyřešit a nemuset na ni myslet. Protahování čekání nebo vršící se potíže už během rezervace vedou k nárůstu rozčílení nebo neklidu. Dnes lze mnoho z těchto věcí vyřešit automaticky, díky nástrojům bleskově pracujícím 24/7.
  4. Individuální přístup k zákazníkovi – týká se jak nových zákazníků, tak i těch, kteří se vracejí. Shromažďování informací o nových zákaznicích, jejich preferencích a jejich zadání do systému umožňuje vyjít vstříc potřebám vracejících se hostů, nezávisle na rotaci zaměstnanců.
  5. Vstřícná a ochotná obsluha – to je součást strategie vycházející z toho, že se má zákazník v hotelu cítit dobře. Správná komunikace, příjemná atmosféra a věcnost jsou to, co zákazník očekává. Musíme myslet na to, abychom to nepřehnali. Zákazník se má cítit dobře.

Dobrý zákaznický servis utváří mnoho věcí. Začátek efektivního customer service patří už k času rezervace. Zařadit do ní nástroje usnadňující celý proces je jedním z důležitých prvků celé strategie, zefektivňujícím práci a zapadajícím do schématu strategie přijaté značkou.

SDÍLEJ:

Diskuse

Ochrana proti spamu. Napište prosím číslo dvacet-čtyři:

  • Captcha Image

Diskuze k článku

Celkem 0 příspěvků v diskuzi


Bruslení na Nikolajce končí. Čeká ji osud Štvanice?

Bruslení na Nikolajce končí. Čeká ji osud Štvanice?

Zimní stadion Nikolajka v Praze přerušuje provoz. Majitelé to zdůvodňují havarijním stavem strojovny a nárůstem cen energií. Ruší se oblíbené veřejné bruslení o víkendech i školní výuka ve všední dny. O led přicházejí hokejisté týmu... celý článek

Hotely jen pro dospělé jsou konečně legální

Novostavba nebo rekonstrukce starého domu?

registrovat

Hledáte si ubytování v ČR nebo na Slovensku? Doporučujeme chaty a chalupy k pronájmu za nejlepší ceny. I levné ubytování si najdete na portálu MegaUbytko.cz.
Super volbou na letní rekreaci je určitě ubytování Velký Meder. Turistům a nadšencům hor by se mohlo hodit ubytování Vysoké Tatry, kde najdete ty nejlepší chaty a chalupy.
Získejte bonus za vklad v nejlepším online kasinu v České republice.
Cestovní pojištění od Porovnej24.cz
Online cz casino s licenci slot-vegas.cz







Nejčtenější články

Středočeské lokálky zrušil kraj a vrátili je starostové

Středočeské lokálky zrušil kraj a vrátili je starostové

Několik lokálních železničních spojů zrušil Středočeský kraj a nahradil je autobusy během loňského roku. V Rožmitále a Trhovém Štěpánově se tomu starostové vzepřeli, vzali veřejné peníze a doplatili neefektivní dopravu. Teď tam souběžně jezdí
Ukrajinští vojáci jezdí s protitankovými střelami na elektrokolech

Ukrajinští vojáci jezdí s protitankovými střelami na elektrokolech

Ukrajinská společnost Delfast vyrábí elektrokola s mohutnými bateriemi a velkým dojezdem. V Česku i celé Evropské unii by musela jezdit jen s registračními značkami jako tzv. rychlá elektrokola (s-pedelec), ale to teď na Ukrajině nikdo
Ostrava!!! AKTUÁLNĚ 2022

Ostrava!!! AKTUÁLNĚ 2022

UKRADENÉ SOCHY Přinášíme aktuality z Ostravy, ze severní Moravy a Slezska.
Co rozhoduje o dobrém zákaznickém servisu?

Co rozhoduje o dobrém zákaznickém servisu?

Zákaznický servis by měl tvořit integrální součást strategie každé značky. Dokonce ani ta nejlepší nabídka není úplná, pokud nezahrnuje model obsluhy. Právě na dobrém pocitu zákazníka do značné míry závisí
3 důkazy, že self storage může usnadnit každodenní život

3 důkazy, že self storage může usnadnit každodenní život

Self storage je oblíbený anglický termín. Takto se popisují samoobslužné skladovací prostory, v nichž si zákazníci mohou pronajmout ideální prostor pro skladování a využívat jej podle svých představ. Proč je ale tato

Kalendář akcí Zobrazit všechny akce

AKCE KDE INFO KDY ČAS
Bahna - den pozemního vojska Strašice   25.6.
Bitva u Hradce Králové Hradec Králové 2.7.
Smetanova Litomyšl Litomyšl 9.6.-5.7. Hudba 5.7.
Eurobike - veletrh Německo, Frankfurt 13.-17.7. Cyklistika 13.7.
Historický festival Mrač 30.7.
Městské historické slavnosti Tachov 5.-6.8. 5.8.
Zahrada Čech - veletrh Litoměřice 9.-14.9. 9.9.
Mělnické vinobraní Mělník 16.-18.9. 16.9.
Bzenecké vinobraní Bzenec 16.-17.9. 16.9.
Vinobraní Velké Pavlovice 16.-17.9. 16.9.

Diskuse

ODS z Prahy 1, ne Piráti ... Kája, 23.6.2022 10:04, 6 příspěvků
ODS z Prahy 1, ne Piráti ... Pavka, 23.6.2022 0:23, 6 příspěvků
ODS z Prahy 1, ne Piráti ... Kája, 22.6.2022 19:11, 6 příspěvků
ODS z Prahy 1, ne Piráti ... Pavka, 22.6.2022 19:04, 6 příspěvků
ODS z Prahy 1, ne Piráti ... Lukáš, 22.6.2022 12:25, 6 příspěvků
Autoři vlasta, 21.6.2022 11:00, 10 příspěvků
!!!! strašný news, 17.6.2022 9:15, 6 příspěvků
wilderoben Riso, 13.6.2022 12:35, 56 příspěvků
Jo jo Honza, 11.6.2022 10:11, 1 příspěvek
smraďoši a chrápalové na ... Petr, 10.6.2022 20:00, 52 příspěvků

Fórum Zobrazit všechny příspěvky

Svět se klame! Chybí mu p... milan šupa, 9.6.2022 18:49
Re: Střední Čechy turistické Horydoly , 7.6.2022 11:57
Re: Střední Čechy turistické Horydoly , 7.6.2022 11:54
Vesmír na dosah ruky Horydoly , 7.6.2022 11:51
Zveme vás na koloběžkový ... Horydoly , 7.6.2022 11:45
Elektrokoloběžky Horydoly Open, 24.5.2022 9:52
Adam Ondra v magazínu Sport Petr Šlajer, 20.5.2022 7:45
Táborisko pod Vysokou Horydoly , 19.5.2022 22:48