Co rozhoduje o dobrém zákaznickém servisu?

Vliv dobrého servisu a dosažení obchodních cílů

Není žádnou novinkou, že udržet si zákazníka je výrazně levnější než získat nového. Stálý, spokojený zákazník se nejen bude vracet, aby znovu využil našich služeb, ale bude je také doporučovat jiným lidem ve svém okolí a nejen to. Spokojení zákazníci dnes mohou svůj názor vyjadřovat také na internetu s pomocí oblíbených rezervačních platforem nebo možností, které přináší Google. Jde o obří sílu šeptandy, a náklady na ni se skrývají právě v customer service. Spokojený zákazník je firemní zdroj umožňující zvýšení zisků. Investice do dobrého zákaznického servisu je tedy důležitou součástí obchodní strategie. Jejich opomíjení nebo zlehčování se s vysokou mírou pravděpodobnosti negativně odrazí na image, a také na firemních ziscích.

Co očekávají hosté?

Většina rezervací souvisí s rekreačními cestami. S myšlenkou na to nesmíme zapomínat, že odpočinek se nemůže pojit s jakýmkoliv stresem, neklidem nebo iritací. Právě proto se zákaznický servis musí opírat o vstřícnost a zdvořilost. Už první kontakt se zákazníkem je pro učinění rozhodnutí o rezervaci rozhodující. Dnes probíhá spousta rezervací přímo přes webové stránky hotelu. To umožňují nástroje, jako je Booking Engine. Umožňuje zákazníkům provádět reklamace po kliknutí na stránku, v souladu s jejich preferencemi – online, telefonicky nebo mailem. Takovýto systém také umožňuje prodej pobytových balíčků nebo voucherů. Jde o dokonalý způsob obsluhy hostů, kteří se dostanou na stránky. A to vše je nenáročné na obsluhu a přizpůsobené vašim potřebám. A právě to zákazníci potřebují.

5 nejdůležitějších faktorů ovlivňujících spokojenost zákazníků

Než zákazník učiní rozhodnutí o rezervaci, musí být spokojený s hotelovou nabídkou, s níž se seznámí na webových stránkách. Měli bychom ho téměř "za ručičku" dovést k podání rezervace. Jakákoliv překážka, jako nefunkční rezervační tlačítko nebo neodpovídání stránky, může být důvodem upustit od další aktivity. Jak tedy zařídit, aby byl host spokojený?

1. Obsluha stránek a rezervací musí být intuitivní – každý průměrný uživatel internetu musí moci bez potíží podat rezervaci. Není tu prostor něco komplikovat. Čím jednodušší, tím lepší.
2. Zajištění různorodých komunikačních kanálů – zákazník má své preference spojené s komunikací. Tím, že mu zpřístupníme různé kanály, umožňujeme udržet si zákazníky s různými preferencemi v této oblasti. Online rezervace s využitím rezervačních systémů, mailové poptávky nebo možnost telefonického kontaktu jsou nezbytnost.
3. Efektivní a rychlé řešení záležitostí – hosté chtějí věc vyřešit a nemuset na ni myslet. Protahování čekání nebo vršící se potíže už během rezervace vedou k nárůstu rozčílení nebo neklidu. Dnes lze mnoho z těchto věcí vyřešit automaticky, díky nástrojům bleskově pracujícím 24/7.
4. Individuální přístup k zákazníkovi – týká se jak nových zákazníků, tak i těch, kteří se vracejí. Shromažďování informací o nových zákaznicích, jejich preferencích a jejich zadání do systému umožňuje vyjít vstříc potřebám vracejících se hostů, nezávisle na rotaci zaměstnanců.
5. Vstřícná a ochotná obsluha – to je součást strategie vycházející z toho, že se má zákazník v hotelu cítit dobře. Správná komunikace, příjemná atmosféra a věcnost jsou to, co zákazník očekává. Musíme myslet na to, abychom to nepřehnali. Zákazník se má cítit dobře.

Dobrý zákaznický servis utváří mnoho věcí. Začátek efektivního customer service patří už k času rezervace. Zařadit do ní nástroje usnadňující celý proces je jedním z důležitých prvků celé strategie, zefektivňujícím práci a zapadajícím do schématu strategie přijaté značkou.