Co rozhoduje o dobrém zákaznickém servisu?

Co rozhoduje o dobrém zákaznickém servisu?
Hotelový pokoj.
Autor snímku Profitroom.com
SDÍLEJ:

Zákaznický servis by měl tvořit integrální součást strategie každé značky. Dokonce ani ta nejlepší nabídka není úplná, pokud nezahrnuje model obsluhy. Právě na dobrém pocitu zákazníka do značné míry závisí spokojenost s pobytem v hotelu a chuť využít jeho služby znovu. A to vše začíná u prvního kontaktu, když se zákazník dostane na webové stránky.

Vliv dobrého servisu a dosažení obchodních cílů

Není žádnou novinkou, že udržet si zákazníka je výrazně levnější než získat nového. Stálý, spokojený zákazník se nejen bude vracet, aby znovu využil našich služeb, ale bude je také doporučovat jiným lidem ve svém okolí a nejen to. Spokojení zákazníci dnes mohou svůj názor vyjadřovat také na internetu s pomocí oblíbených rezervačních platforem nebo možností, které přináší Google. Jde o obří sílu šeptandy, a náklady na ni se skrývají právě v customer service. Spokojený zákazník je firemní zdroj umožňující zvýšení zisků. Investice do dobrého zákaznického servisu je tedy důležitou součástí obchodní strategie. Jejich opomíjení nebo zlehčování se s vysokou mírou pravděpodobnosti negativně odrazí na image, a také na firemních ziscích.

Burj Al Arab, Dubai.

Co očekávají hosté?

Většina rezervací souvisí s rekreačními cestami. S myšlenkou na to nesmíme zapomínat, že odpočinek se nemůže pojit s jakýmkoliv stresem, neklidem nebo iritací. Právě proto se zákaznický servis musí opírat o vstřícnost a zdvořilost. Už první kontakt se zákazníkem je pro učinění rozhodnutí o rezervaci rozhodující. Dnes probíhá spousta rezervací přímo přes webové stránky hotelu. To umožňují nástroje, jako je Booking Engine. Umožňuje zákazníkům provádět reklamace po kliknutí na stránku, v souladu s jejich preferencemi – online, telefonicky nebo mailem. Takovýto systém také umožňuje prodej pobytových balíčků nebo voucherů. Jde o dokonalý způsob obsluhy hostů, kteří se dostanou na stránky. A to vše je nenáročné na obsluhu a přizpůsobené vašim potřebám. A právě to zákazníci potřebují.

Hotel Kempinski St.Moritz, Švýcarsko.

5 nejdůležitějších faktorů ovlivňujících spokojenost zákazníků

Než zákazník učiní rozhodnutí o rezervaci, musí být spokojený s hotelovou nabídkou, s níž se seznámí na webových stránkách. Měli bychom ho téměř "za ručičku" dovést k podání rezervace. Jakákoliv překážka, jako nefunkční rezervační tlačítko nebo neodpovídání stránky, může být důvodem upustit od další aktivity. Jak tedy zařídit, aby byl host spokojený?

  1. Obsluha stránek a rezervací musí být intuitivní – každý průměrný uživatel internetu musí moci bez potíží podat rezervaci. Není tu prostor něco komplikovat. Čím jednodušší, tím lepší.
  2. Zajištění různorodých komunikačních kanálů – zákazník má své preference spojené s komunikací. Tím, že mu zpřístupníme různé kanály, umožňujeme udržet si zákazníky s různými preferencemi v této oblasti. Online rezervace s využitím rezervačních systémů, mailové poptávky nebo možnost telefonického kontaktu jsou nezbytnost.
  3. Efektivní a rychlé řešení záležitostí – hosté chtějí věc vyřešit a nemuset na ni myslet. Protahování čekání nebo vršící se potíže už během rezervace vedou k nárůstu rozčílení nebo neklidu. Dnes lze mnoho z těchto věcí vyřešit automaticky, díky nástrojům bleskově pracujícím 24/7.
  4. Individuální přístup k zákazníkovi – týká se jak nových zákazníků, tak i těch, kteří se vracejí. Shromažďování informací o nových zákaznicích, jejich preferencích a jejich zadání do systému umožňuje vyjít vstříc potřebám vracejících se hostů, nezávisle na rotaci zaměstnanců.
  5. Vstřícná a ochotná obsluha – to je součást strategie vycházející z toho, že se má zákazník v hotelu cítit dobře. Správná komunikace, příjemná atmosféra a věcnost jsou to, co zákazník očekává. Musíme myslet na to, abychom to nepřehnali. Zákazník se má cítit dobře.

Dobrý zákaznický servis utváří mnoho věcí. Začátek efektivního customer service patří už k času rezervace. Zařadit do ní nástroje usnadňující celý proces je jedním z důležitých prvků celé strategie, zefektivňujícím práci a zapadajícím do schématu strategie přijaté značkou.

SDÍLEJ:

Diskuse

Ochrana proti spamu. Napište prosím číslo dvacet-čtyři:

  • Captcha Image

Diskuze k článku

Celkem 0 příspěvků v diskuzi


Flybe je už podruhé v insolvenci

Flybe je už podruhé v insolvenci

AKTUALIZACE Britská letecká společnost Flybe skončila v insolvenci. Zrušila všechny mezinárodní i vnitrostátní lety a silně omezila vnitrostátní lety. Aerolinky se specializovaly na kratší lety s menšími letadly především v rámci Velké Británie.... celý článek

Outdoorshops.cz sjednocuje prodejní weby

Kolik stojí kilometr jízdy autem podle vyhlášky?

registrovat

Hledáte si ubytování v ČR nebo na Slovensku? Doporučujeme chaty a chalupy k pronájmu za nejlepší ceny. I levné ubytování si najdete na portálu MegaUbytko.cz.
Super volbou na letní rekreaci je určitě ubytování Velký Meder. Turistům a nadšencům hor by se mohlo hodit ubytování Vysoké Tatry, kde najdete ty nejlepší chaty a chalupy.
Získejte bonus za vklad v nejlepším online kasinu v České republice.
Cestovní pojištění od Porovnej24.cz
Online cz casino s licenci slot-vegas.cz







Nejčtenější články

Levit alias BP Lumen nejspíš čeká katastrofa

Levit alias BP Lumen nejspíš čeká katastrofa

Finanční potíže cyklistické společnosti BP Lumen se rozkrývají. Spadla do insolvence, má napůjčováno tři čtvrtě miliardy korun, nikdo její kola nechce a úvěry v bankách zaplatí díky Andreji Babišovi všichni občané České
Prague City Tourism slaví 65. narozeniny

Prague City Tourism slaví 65. narozeniny

Prague City Tourism, dříve fungující pod názvem Pražská informační služba, slaví 65. výročí své existence. K oslavě je připravena řada zajímavých akcí a tematických programů, zvýhodněné vstupné na pražské věže, mimořádné projížďky
Švýcaři spustili vlak nabitý technologiemi od podvozku po palubu

Švýcaři spustili vlak nabitý technologiemi od podvozku po palubu

Ve Švýcarsku vyjel na trať zbrusu nový vlak GoldenPass Express v barvách železniční společnosti MOB. Po 150 letech se podařilo přivést k životu plán železničního propojení tří známých a turisty vyhledávaných údolí Montreux,
Legendární sportovní obuv Botas se přestala vyrábět

Legendární sportovní obuv Botas se přestala vyrábět

Botasky končí. Výrobce ve Skutči propustil zaměstnance a ukončil výrobu. 
Proč je opravdu výhodná platební brána Pays a v čem je lepší než konkurence?

Proč je opravdu výhodná platební brána Pays a v čem je lepší než konkurence?

Pokud vás zajímá, proč je platební brána Pays nejlepší na trhu, pak přeskočme úvodní vysvětlení, co je platební brána, protože s tímto termínem přicházíte do styku zřejmě dnes a denně.

Kalendář akcí Zobrazit všechny akce

AKCE KDE INFO KDY ČAS
FESPO - veletrh Švýcarsko, Curych 2.-5.2. 2.2.
Vacances - veletrh Belgie, Brusel 2.-5.2. 2.2.
Balttour - veletrh Lotyšsko, Riga 3.-5.2. 3.2.
Batmassan - veletrh Švédsko, Göteborg 4.-12.2. Lodě 4.2.
Reisen - veletrh Německo, Hamburg 8.-12.2. Turismus a karavaning 8.2.
Nauticampo - veletrh Portugalsko, Lisabon 8.-12.2. Turismus a karavaning 8.2.
Masopust Roztoky u Prahy 11.2.
BIT - veletrh Itálie, Miláno 12.-14.2. Cestovní ruch 12.2.
AIME - veletrh Austrálie, Melbourne 13.-15.2. 13.2.
IMTM - veletrh Izrael, Tel Aviv 14.-15.2. Cestovní ruch 14.2.

Diskuse

Rychlá a spolehlivá nabíd... Dragounova Jaroslava, 5.2.2023 10:25, 1 příspěvek
Meindl Perfekt Maťo, 4.2.2023 19:40, 14 příspěvků
Nohy v suchu Bretislav, 2.2.2023 18:52, 3 příspěvky
lavina Pišišvor, 2.2.2023 16:14, 2 příspěvky
Článek? Michal, 2.2.2023 13:19, 1 příspěvek
ceny za nocleh Petr, 2.2.2023 12:05, 1 příspěvek
lavina Skiák, 2.2.2023 1:57, 2 příspěvky
Skialp Honza, 31.1.2023 14:27, 16 příspěvků
Etický kodex Syndikátu no... Kuba Turek, 30.1.2023 23:51, 7 příspěvků
Text – Honza: Michael Beranek, 30.1.2023 20:38, 6 příspěvků

Fórum Zobrazit všechny příspěvky

Projekty obnovy mokřadů z... Horydoly , 2.2.2023 17:10
Nový ročník Adapterra Awa... Horydoly , 2.2.2023 16:55
Anytimecar: 7 tipů na top... Horydoly , 2.2.2023 15:53
Běžecké závody 2023 Horydoly , 25.1.2023 20:46
Konvenční turismus je passé Horydoly Open, 20.1.2023 18:30
Pojišťovny varují před vý... Horydoly Open, 20.1.2023 18:23
Re: Pojištění Horydoly Open, 20.1.2023 18:21
Re: Pojištění Horydoly Open, 20.1.2023 18:19