Uniqa na cestách

V Praze dne 19. dubna 2004

Věc: Stížnost

Vážený pane/paní, obracím se na Vás ve věci pojistné události ze dne 10. 3. 2004, jejíž likvidace doposud není vyřízena. Obdržela jsem od Vás doporučený dopis, kterým jste mě zpravili o skutečnosti, že si jistou část léčebných nákladů musím hradit sama (elektroterapie ve výši 1 7,4O eur), jelikož nespadá do kolonky akutních zákroků.

V této souvislosti již nemohu pomlčet o řadě pochybení z Vaší strany.

Za prvé, ihned po úraze jsem kontaktovala asistenční službu, která nebyla schopna profesionálního a empatického jednání. Některé informace jsem musela podávat opakovaně v několika telefonátech. Mám za to, že profesionální pracovník by měl mít jasno, co konkrétně od klienta potřebuje v daný moment akutně vědět a nevolat v patnáctiminutových intervalech s dotazy ohledně čísla pojistky, místa uzavření pojistné smlouvy, apod. Samozřejmě to vše se projevilo na mém telefonním účtu z minulého měsíce.

Dále si myslím, že by pracovník měl být s to rozlišovat mezi dlouhodobým a krátkodobým pobytem v zahraničí. Dovolená na horách se nerovná pobytu ve vybavené kanceláři a kopírování a posílání faxů je pozdě odpoledne (navíc se zraněným ramenem) v Hintertixu velmi problematické. A uvážím-li, že odeslané kopie a faxy byly Vámi nakonec stejně zpochybněny, následkem čehož jsem musela ještě několik týdnů po události obíhat pražské pobočky pojišťovny Uniqa s veškerou dokumentací úrazu, aby mohly být pořízeny nové, platné a lepší, nerozumím, proč platnost mého dokladu o vycestování nemohla být automaticky ověřena až v Praze.

Navíc po mně byla opakovaně žádána stejná potvrzení (šlo o minimálně 3 návštěvy pobočky Uniqa), z čehož nelze nabýt jiného dojmu, než že mezii pojišťovnou a asistenční službou (a v jejich vlastním rámci) nefunguje komunikace na dobré úrovni.

Třetí výtka se týká Vašeho hodnocení akutních a nadstandardních léčebných výloh. Neumím německy a nemám prostudovány všechny brožury týkající se Vaší pojišťovny. Přesto mi rozum napovídá, že těžko jedu podstupovat rehabilitaci v momentě, kdy jdu k lékaři s čerstvým úrazem.

Po nepříjemném, bolestivém pádu na hlavu a rameno jsem sjela ze sjezdovky bez zavolání pomoci dolů do střediska a vyhledala lékaře. Ten nařídil určitý způsob léčby, kterému jsem jednak nerozuměla z důvodu jazykové bariéry a jednak proto, že nejsem lékař. Neměla jsem tudíž nejmenší důvod zpochybňovat jeho postup.

Ptám se Vás tedy, kde je chyba. Jak si mohu být napříště jistá, že např. aplikace nějakého léku je nutná a není již nadstandardní zákrok? Neměli byste své klienty Vy anebo váš smluvní lékař v zahraničí lépe informovat o tom, co je a co již není hrazeno pojišťovnou?

V závěru bych ráda upozornila na skutečnost, že jsem student, a je pro mě tedy poměrně velkou zátěží požadovanou částku uhradit. Je mi velmi líto, že se službami vaší pojišt‘ovny nemohu vyjádřit spokojenost, a nemám tudíž důvod doporučovat je svému okolí.

S pozdravem, Jaroslava Synáčová